1 饭店经营计划的主要内容是

(1)经营战略计划 (2)销售计划

(3)市场营销计划 (4)接待业务计划

(5)劳动工资计划

2 大型饭店的销售计划的主要内容是

(1)销售目标 (2)盈利水平

(3)各部门的销售额 (4)各部门的毛利率

(5)各部门的净盈利水平

3 影响计划编制的因素有

(1)市场状况 (2)经济合同签订情况

(3)饭店综合接待能力 (4)饭店的管理水平

(5)饭店的技术水平

4 一个好的计划目标要符合的标准有

(1)目标应该是书面的

(2)被理解和接受

(3)既有可行性又有挑战性

(4)规定实现时间

(5)具有可衡量性

5 目标管理包括的阶段

(1)目标分析 (2)目标制定

(3)目标执行 (4)目标成果评价

(5)目标调整

6 根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为

(1)程序化决策 (2)非程序化决策

(3)确定性决策 (4)非确定性决策

(5)风险性决策

7 下列哪些情况适宜采用成本领先战略

(1)市场中有很多对价格敏感的用户

(2)消费者不太介意品牌间的差别

(3)存在大量讨价还价的消费者

(4)实现产品与服务差异化的途径很少

(5)存在少量讨价还价的消费者

8 饭店组织的部门划分方法有

(1)按区域划分部门 (2)按事业结构划分

(3)按职能划分部门 (4)按产品划分部门 (5)按服务划分部门

9 常用的饭店组织机构主要模式有

(1)直线制 (2)职能制

(3)直线-职能制 (4)矩阵制

(5)模拟分权制

10 对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有

(1)有关饭店所有制性质的制度

(2)有关管理体制的各种制度

(3)有关饭店内部经营管理的一些基本制度

(4)各部门的管理制度

(5)从横向角度制定的业务管理制度

11 饭店经营的宏观环境因素有

(1)政治法律环境 (2)经济环境

(3) 科技环境 (4)社会文化环境

(5)饭店消费者

12 现代饭店营销管理的新理念有

(1)权变营销观念 (2)文化营销观念

(3)质量管理营销观念 (4)软营销观念

(5)绿色营销观念

13 饭店市场细分的依据是

(1)地理因素 (2)消费者心理因素

(3)人口因素 (4)消费行为

(5)饭店资源

14 饭店常用的外部促销方法有

(1)人员促销 (2)上网推销

(3)合作促销 (4)公共关系促销

(5)电话促销

15 、饭店经营的微观环境包括

(1)市场 (2)饭店消费者

(3)饭店供应商 (4)销售代理商

(5)饭店竞争者

16 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有

(1)人均国民生产总值

(2)人口因素

(3)个人可支配收入

(4)通货膨胀与物价水平

(5)利率、税率和汇率

17 饭店内部环境分析的内容包括

(1)组织机构状况 (2)资源状况

(3)销售代理商的状况 (4)旅游消费者状况

(5)员工状况

18 饭店寻找市场机会的方法有

(1)搜集意见和建议

(2)矩阵法

(3)从供求关系中寻找

(4)从本饭店的相对优势中分析

(5)聘用专业人员进行分析

19 内部促销的要点有

(1)重视人员推销 (2)加强员工培训

(3)坚持授权一线 (4)实施考核奖励

(5)善用宣传资料

20 饭店的公共关系推销要行之有效必须做到

(1)注意选择攻关的时机

(2)有针对性地选择攻关对象

(3)注意攻关的方式

(4)重视攻关成效

(5)重视内部攻关

21 注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有

(1)营销观念 (2)产品观念

(3)推销观念 (4)社会营销观念

(5)整合营销观念

22 广告宣传的内容包括

(1)主题 (2)结构

(3)风格 (4)语言

(5)形式

23 饭店产品的组成要素有

(1)饭店地理区位 (2)饭店设施

(3)饭店服务 (4)饭店产品形象

(5)饭店产品的价格

24 饭店产品创新的基本原则是

(1)主题性原则 (2)特色性原则

(3)文化性原则 (4)参与性原则

(5)顾客第一原则

25 饭店产品的特点是

(1)高服务产品 (2)质量稳定

(3)高职业化 (4)产品的价值不可储存(5)产品的生产与消费同步进行

26 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义

(1)核心产品 (2)有形产品

(3)无形产品 (4)延伸产品

(5)实物产品

27 对饭店产品进行分析需了解的情况是

(1)饭店地理区位 (2)饭店类型

(3)设施状况 (4)服务质量

(5)产品价格

28 对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有

(1)通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量

(2)将这类菜的名称放在菜单的显著位置

(3)测试销售价格弹性。

(4)利用建设性的推销技术

(5)提高销售价格

29 对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有

(1)提高销售价格

(2)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

(3)将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去

(4)减少每道菜的分量

(5)从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售

30 对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有

(1)把对其他产品的需求量转移到这类产品上来

(2)降低价格以增加销售量，从而增加销售额

(3)增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力

(4)将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上

(5)提高销售价格

31 饭店新产品试销工作的目的在于

(1)确定新产品销售量和市场占有份额

(2)检查新产品的主要市场构成

(3)了解新产品潜在的客人和客人组合

(4)估计新产品开发效果

(5)估计整个市场大小

32 优质服务通常包括

(1)礼貌礼仪 (2)服务态度

(3)服务技能 (4)环境安静温馨

(5)自由安全感

33 饭店服务质量的内容是

(1)服务设施质量 (2)实物产品质量

(3)服务用品质量 (4)劳务活动质量

(5)宾客满意程度

34 饭店服务质量的特点是

(1)综合性 (2)短暂性

(3)关联性 (4)依赖性 (5)不稳定性

35 饭店服务质量的检查方法有

(1)抽查 (2)例行检查

(3)夜查 (4)暗访 (5)专项检查

36 饭店优质服务的建立途径

(1)树立正确的服务观念

(2)了解宾客的需求

(3)强化培训，提高员工素质

(4)大力推行标准化服务

(5)坚持多样化与个性化服务

37 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在

(1)卫生与安全的需要 (2)时效的需要

(3)文明的需要 (4)感情的需要

(5)个性需求

38 饭店在实施标准化过程中应注意

(1)具有科学性

(2)具有严密性

(3)具有协调一致性

(4)具有实用和可操作性

(5)应符合经济性原则

39 PDCA循环法包括的阶段有

(1)组织阶段 (2)计划阶段

(3)实施阶段 (4)检查阶段

(5)处理阶段

40 事前服务质量控制主要包括

(1)设施质量控制 (2)物品供应质量控制 (3)食品原材料质量控制(4)现场控制

(5)服务人员的思想准备

41 饭店服务质量控制的基础工作包括

(1)服务质量信息工作

(2)制定服务规程

(3)服务质量教育工作

(4)对员工进行业务技术培训

(5)对员工进行服务质量管理教育

42 饭店服务质量调查方法有

(1)交易调查 (2)暗查

(3)专题座谈会 (4)暗访

(5)经营数据记录系统

43 构成饭店服务的技术质量的因素有

(1)饭店的设施设备质量 (2)实物产品质量

(3)服务用品质量 (4)劳务质量

(5)环境质量

44 人力资源开发的内容包括

(1)制定饭店的人力资源计划

(2)招聘录用员工

(3)教育培训

(4)建立完整的考核体系和奖惩制度

(5)建立良好的薪酬福利制度

45 人力资源开发的任务是

(1)科学地了解和评价人

(2)积极造就及合理使用人

(3)优化组合各类人力资源

(4)处理好人才流动问题

(5)建立饭店人力资源开发利用体系

46 饭店员工培训的方法有

(1)讲授法 (2)讨论法

(3)案例分析法 (4)角色扮演法

(5)操作示范法

47 激励的基本形式有

(1)需求激励 (2)目标激励

(3)情感激励 (4)信任激励

(5)榜样激励

48 人力资源包含的主要内容有

(1)人的体质

(2)人的智力

(3)具有特定范畴的才干

(4)人的观念状态

(5)道德准则

49 员工招聘来源渠道有

(1)人才市场 (2)中介机构

(3)猎头公司 (4)各类旅游院校

(5)社会上招聘

50 下列支出属营业成本的有

(1)餐饮成本 (2)商品成本

(3)洗涤成本 (4)其他直接成本

(5)广告宣传成本

参考答案：

1 (1)(2)(3)(4) 2 (1)(2)(3)(4)(5) 3 (1)(2)(3)(4)(5) 4 (1)(2)(3)(4)(5)5 (2)(3)(4) 6 (1)(2) 7 (1)(2)(3)(4)8 (1)(2)(3)(4)(5) 9 (1)(2)(3)(4) 10 (1)(2)(3)(4)(5)　　11 (1)(2)(3)(4) 12 (1)(2)(4)(5) 13 (1)(2)(3)(4)　14 (1)(2)(3)(4)(5) 15 (1)(2)(3)(4)(5) 16 (1)(2)(3)(4)(5)　17 (1)(2)(5) 18 (1)(2)(3)(4)(5) 19 (1)(2)(3)(4)(5)　20 (1)(2)(3)(4)(5) 21 (4)(5) 22 (1)(2)(3)(4)(5)　23 (1)(2)(3)(4)(5) 24 (1)(2)(3)(4)(5) 25 (1)(3)(4)(5)　26 (1)(2)(4) 27 (1)(2)(3)(4)(5) 28 (1)(2)(3)(4)　29 (1)(2)(3)(4)(5) 30 (1)(2)(3) 31 (1)(2)(3)(4)(5)　32 (1)(2)(3)(4)(5) 33 (1)(2)(3)(4)(5) 34 (1)(2)(3)(4)(5)　35 (1)(2)(3)(4)(5) 36 (1)(2)(3)(4)(5) 37 (1)(2)(3)(4)(5)　38 (1)(2)(3)(4)(5) 39 (2)(3)(4)(5) 40 (1)(2)(3)(5)　　41 (1)(2)(3)(4)(5) 42 (1)(3)(4)(5) 43 (1)(2)(3)　44 (1)(2)(3)(4)(5) 45 (1)(2)(3)(4)(5) 46 (1)(2)(3)(4)(5)　　47 (1)(2)(3)(4)(5) 48 (1)(2)(3)(4)(5) 49 (1)(2)(3)(4)(5)　50 (1)(2)(3)(4)