浙江省2013年10月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

　　1.微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的

　　A.心里快乐 B.事业发展

　　C.身心健康 D.积极向上

　　2.微笑服务,是服务工作中的______剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。

　　A.催化 B.润滑

　　C.清新 D.强身

　　3.仪表，是人的外表，但它代表了一种______语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。

　　A.有声 B.动态

　　C.无声 D.肢体

　　4.______，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。

　　A.仰视 B.俯视

　　C.斜视 D.轻视

　　5.航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示______的气质。

　　A.高贵大方 B.优雅大方

　　C.朴素大方 D.成熟大方

　　6.______是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。

　　A.姿势 B.鞠躬

　　C.手势 D.递送

　　7.把每一次旅客的______视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。

　　A.投诉 B.表扬

　　C.赞美 D.愿望

　　8.航空服务人员在服务中必须做到：以旅客______尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。

　　A.姓名全称 B.姓氏职称

　　C.小名外号 D.寓意属性

　　9.航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。

　　A.特殊照顾 B.三心二意

　　C.全神贯注 D.友善表现

　　10.服务礼仪是表现律己、敬人的一种______行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。

　　A.表现 B.规范

　　C.动态 D.约束

　　11.在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。

　　A.自身 B.他人

　　C.环境 D.情操

　　12.礼仪修养的方法，以强调______的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。

　　A、品位 B.理论

　　C.实践 D.奉献

　　13.航空服务人员要了解______的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。

　　A.儿童旅客 B.老弱旅客

　　C.孕妇旅客 D.病残旅客

　　14.航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进______使企业服务和质量更加完美。

　　A.方法 B.效益

　　C.要求 D.建议

　　15.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己______范围。

　　A.生活 B.工作

　　C.个人 D.他人

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　16.下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是

　　A.可以拉近与旅客、货主的心理距离 B.可以减轻旅客长途旅行的疲劳

　　C.可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪 D.可以分析旅客对服务不满

　　E.可以充分展示航空服务人员的服务水平

　　17.下面内容属于仪容仪表的基本概念是

　　A.是表明一个人的外观的标志

　　B.仪容主要重点是指一个人的容貌

　　C.由发型、容貌以及体形等内容构成

　　D.外表，包括人的容貌、姿态

　　E.是指人的风度、服饰和个人卫生等方面

　　18.下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是

　　A.健康的心态和体魄 B.个人卫生良好

　　C.航空服务人员个性化的仪容要求 D.男、女航空服务人员仪容的要求

　　E.制服和鞋袜的基本要求

　　19.下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是

　　A.递物与接物是常用的一种动作 B.应当双手递送和双手接物

　　C.递接物品要注意两臂夹紧 D.自然将双手伸出

　　E.表现出恭敬与尊重的态度

　　20.下面内容属于民航人员正确的服务意识是

　　A.积极、主动、用心的服务 B.乐于被旅客“使唤”，并照做不误

　　C.就是为我们的未来多了一点机会 D.最重要是提升岗位级别

　　E.堆积起来就是一个大机会

三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　21.礼仪就是帮助人们顺利走向社会、走向世界的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。

　　22.鞠躬是我国礼节之一，迎送旅客时一般采取二度15°鞠躬表示点头致意。

　　23.微笑，是民航服务礼仪中最基本的标准，是体现民航良好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的重要形象之一。

　　24.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。

　　25.在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意，我们常说的“第一印象”的产生多半就来自一个人的谈吐。

　　26.彬彬有礼，就是为了不给他人添麻烦，给人以良好感觉所做的极为简单的日常事情。但是，如果不在言谈举止中表现出来，与不懂礼节没有什么区别。

　　27.俯视旅客，则往往带有自高自大之意，或对旅客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就坐之处要高于旅客，主要为了尊重旅客。

　　28.微笑与身体的结合要求：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客最佳印象。

　　29.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备;在航班起飞、降落防止小旅客四处跑动，一般被安排在紧急出口处，帮助他们系好安全带。

　　30.旅客采取投诉行为，是希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。

　　31.现代礼仪基本特点中的普遍性体现在社会的方方面面，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。

　　32.淡笑，笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿中，多用于年轻男性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。

　　33.揣摩旅客心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能够提供亲切、体贴入微服务人员，才能被称为处处为旅客着想的航空服务人员。

　　34.把每一次旅客投诉视作改善服务机会。快速或冒昧来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。

　　35.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.持续性

　　37.周到服务

　　38.宽容原则

　　39.真诚原则

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.什么是航空服务礼仪的“三A”规则?

　　41.什么是航空服务礼仪的基本要求?

　　42.什么是航空服务人员的仪态?