浙江省2012年1月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.仪表，是人的外表，但它代表了一种______，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。(　　　)

　　A.特殊语言 B.无声语言

　　C.动态语言 D.有声语言

　　2.______指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。(　　　)

　　A.大笑 B.讥笑

　　C.轻笑 D.憨笑

　　3.在社会交往中，加强礼仪修养有助于______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。(　　　)

　　A.美化自身 B.美化他人

　　C.美化环境 D.美化你我

　　4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项(　　　)

　　A.综合要求 B.综合素质

　　C.基本要求 D.基本素质

　　5.______服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。(　　　)

　　A.优质 B.主动

　　C.周到 D.提前

　　6.情绪，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的(　　　)

　　A.感染力 B.号召力

　　C.传播力 D.影响力

　　7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人______作用。(　　　)

　　A.调节情绪 B.身心健康

　　C.缓解关系 D.获得回报

　　8.航空服务人员在服务过程中要______，不断提高自身服务质量，使提高优质服务成为一种习惯。(　　　)

　　A.精益求精 B.诚心诚意

　　C.合乎规范 D.言行一致

　　9.在______的前提下，进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作，以求在相互理解基础上，使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。(　　　)

　　A.相互协作 B.相互尊重

　　C.相互配合 D.相互调解

　　10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务(　　　)

　　A.道德学科 B.社会学科

　　C.知识学科 D.礼仪学科

　　11.在正确服务意识下，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客的(　　　)

　　A.尊重 B.服从

　　C.体贴 D.心

　　12.对老年旅客的心理特点，描述不正确的是(　　　)

　　A.体力、精力衰退，应变能力较差 B.情绪较稳定，不易过分喜和怒

　　C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次

　　13.把每一次旅客______视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。(　　　)

　　A.投诉 B.建议

　　C.赞美 D.批评

　　14.______都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到一种应有的尊重。(　　　)

　　A.老弱旅客 B.伤残旅客

　　C.重要旅客 D.内部旅客

　　15.航空服务人员与旅客交谈服务中，要使用普通话并注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，注意避免使用(　　　)

　　A.地方语言 B.多种语言

　　C.专业技能 D.专业术语

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　16.航空服务人员个人修饰的基本要求是(　　　　　)

　　A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本要求

　　C.个人卫生良好 D.男航空服务人员仪容的要求

　　E.女航空服务人员仪容突出个性化

　　17.宽容原则的意义是(　　　　　)

　　A.心胸宽广 B.严于律己

　　C.宽以待人 D.表里如一

　　E.诚心诚意

　　18.礼仪最重要的情感特征是(　　　　　)

　　A.真诚，以真诚的心换取他人之心 B.以真诚的行为对待他人

　　C.以真诚的语言取悦他人 D.真诚是社交成功的一半

　　E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心

　　19.航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有(　　　　　)

　　A.斜视旅客 B.仰视旅客

　　C.平视旅客 D.正视旅客

　　E.俯视旅客

　　20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有(　　　　　)

　　A.求补偿心理 B.求尊重心理

　　C.求服务心理 D.求愉快心理

　　E.求发泄心理

　三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。

　　21.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。(　　　)

　　22.礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段，是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。(　　　)

　　23.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中手势和语言的变化更是需要倍加重视。(　　　)

　　24.航空服务人员在岗位上，应满面笑容。微笑能调节情绪，消除隔阂，获取回报，而且有益身心健康。(　　　)

　　25.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。(　　　)

　　26.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备，在航班起飞、降落时都要注意防止小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处，并提醒和帮助他们系好安全带。(　　　)

　　27.微笑是一种积极、乐观的情绪。在服务岗位以微笑示人，既可以创造一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使他人感到愉快和温暖，并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。(　　　)

　　28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。针对内部旅客，航空服务人员的服务特点不正确的是有利。(　　　)

　　29.与旅客较长时间交谈，以旅客的整个面部为注视区域。注视时，最好不要聚焦于一处，应以散点柔视为宜。在工作岗位接待旅客时，注视旅客的面部是最为常用的。(　　　)

　　30.在日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等，属于现代礼仪特点的多样性。(　　　)

　　31.礼貌是航空服务人员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服务人员精神面貌和道德修养的具体表现。(　　　)

　　32.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点;重要的是冷静地听，即“多听少说”，要用相当于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。(　　　)

　　33.一般在社交场合，使用公务注视，注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。(　　　)

　　34.航空服务人员应了解病、残旅客的心理，特别注意尊重他们，最好提醒后给予帮助，以及时给他们带来方便。(　　　)

　　35.旅客采取投诉行为，希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。(　　　)

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.持续性

　　37.礼仪修养

　　38.优质服务

　　39.仪态

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.什么是民航人员树立的正确服务意识?

　　41.什么是学习微笑服务礼仪的意义?

　　42.什么是处理与旅客冲突的一般原则?