一、.单项选择题（共10题，每题1分）

1、旅游者得“三求”心理有 。

A.求赔偿、求安全、求平衡

B. 求补偿、求解脱、求平衡

C. 求新鲜、求补偿、求刺激

D. 求解脱、求安全、求新鲜

2、旅游是旅游者的 现实，确是旅游工作者的 现实。

A.第一、第二 B.第二、第三 C.第二、第一 D.第三、第二

3、判断一位旅游者是否为旅游团队的“中心人物”依据是 。

A. 作用 B.头衔 C.地位 D. 身份

4、旅游团队的发展性是指随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入，旅游团队这一群体的 会有变化。

A.中心人物 B.亚群体

C.松散程度 D.集中程度

5、旅游团队中常见的“亚群体”有 和 两种亚群体。

A.社会地位型、利益型 B.唯利是图型、地区型

C.权力型、利益型 D.地区型、社会地位型

6、用成人与成人的方式解决问题分两个阶段;第一 第二 。

A.交谈、处理 B.沟通、商讨

C.辩论、争取 D.沟通、辩论

7、导游员对游客行为的调控是通过对游客认知过程的调控来实现的，而游客认知过程的调控又是通过向其认知过程输送 而实现的。

A.调控信息 B.恐怖唤醒信息 C.理性解释信息 D.心理暗示信息

8、“心理自助”是人在无法改变外部环境的情况下，通过调整自己的所思所想所作所为来实行心理上的自我保护，其常见的方式有 。

A.代偿、宣泄、合理化 B.替代、宣泄、合理化

C.补偿、宣泄、合理化 D.代偿、诉说、宣泄

9、下列哪一项不是态度的特征 。

A.稳定性 B.对象性 C. 情感性 D.意向性

10、由于总服务台对游客留下了良好的印象，这使游客就认为这家饭店的其它方面肯定也不错，这属于知觉的 心理趋势。

A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板反映 D.经验交流

二 、 多项选择题 （共10题，每题2分，多选、错选、漏选均不得分）

1、下面不属于社会交往的“两个层面”的是( )。

A.利益层面 B.人际层面 C.社会层面 D.认知层面

2、人的心里对人的行为起( )作用?

A.驱动 B.导向

C.制动 D.支配

3、旅游者的“求平衡”心理表现在( )。

A.通过旅游来纠正日常生活的失衡

B.通过旅游来获得尊重权

C.通过旅游来增加自豪感

D.通过旅游来在旅游中保持必要的平衡

4、“第一印象”是人们初次见面时，通过双方的( )表面层次的认识而形成的人际印象。

A. 仪容、仪表 B.仪态

C. 言谈举止 D.说话方式

5、旅游团队的松散性对团队成员在人际交往中产生的心理影响有( )。

A.少投入 B.多投入

C.多顾忌 D.少顾忌

6、旅游需要的特征有( )。

A.对象性 B.驱动性 C.发展性 D.层次性 E.紧张性

7、决定“信息传递强度”高低的因素有哪些( )。

A.语言的轻重缓急 B.重复次数的多少

C.人际物理空间距离的远近

D.目光接触时间的长短

8、如何才能在旅游者心目中为自己树立一个“旅游专家”的形象( ) 。

A.严格遵守导游规程

B.高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话

C.及时掌握旅游目的地最新情况

D.把“全程陪同”的幕后工作绝对保密

9、挑选“中心人物”的标准主要有( )。

A.交往能力比较强

B.语言能力比较强

C.认知能力比较强

D.情绪比较稳定

10、可充当旅游团队的中心人物的有( )

A.领队

B.导游员

C.全陪

D.代表全团旅游者与服务方进行交涉的旅游者

三、 判断题 （共10题，每题1分，请在答题卡上写明“正确”或“错误”。）

1、对于服务的好坏客人常常通过比较来做出判断。( )

2、人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( )

3、心理学认为态度的三种成分不一致是常见的。( )

4、心理学研究表明，群体压力越小群体成员的工作绩效越高。( )

5、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体在一定条件下实现一定目标的行动过程。( )

6、人与人之间的平等是由人与人之间的相互尊重来体现的，也是由无论何时何地的平起平坐来体现的。(　)

7、游客会根据他们对导游人员的了解，自己私下来推断导游人员是一个什么样的人。(　)

8、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一种相对的说法。(　)

9、导游员扶持团队中“中心人物”的工作宜在暗中进行。( )

10、管理学家认为群体中存在一定冲突是有利于整个群体发展的。( )

四 、 名词解释 （共5题，每题2分）

1、晕轮效应 2、旅游团队的“中心人物” 3、旅游团队的“骚动”

4、受暗示 5、旅游团队的临时性

五、 简答题 （共5题，每题6分）

1、旅游工作者为了更有针对性地为旅游者提供服务，应该从哪几个方面去更为深入地了解旅游者的心理?

2、作为导游员，怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系?

3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然?

4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动?

5、从心理学角度分析，作为旅游企业的领导者，你如何才能调动员工的工作积极性?

六 、 案例分析题 （共2题，每题10分）

1、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦;第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾;第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐;最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。

假定你是骆先生，你将如何做好该团的接待工作?

2、如今越来越多的人出游不再是“到景点一游”，而是选定一个出游目的地，在当地悠闲地住上几天，喝喝茶，吃吃饭，和当地人闲侃，体验当地民风。这种“无景点旅游”正逐渐走入更多游客的生活中。

大学生阿明一有时间就到处旅游，今年暑期他与几个好友在浙江某个乡村住了十多天，吃住都在村民家，有时还跟村民一起下地干农活，感受原汁原味的农村生活。阿明表示，自己在城里长大，以前出去旅游基本上是跟团，虽然到过很多地方，但都没有留下很深的印象。这个暑期他们自己组织策划了这次出游，真正开阔了自己的视野，了解了农村的状况与村民的生活，也让自己的身心得到了很好的锻炼。

窦小姐从前年开始就选择了 “无景点旅游”的方式出游。她表示，跟团出游看到的不是美丽的景色，而是黑压压一片攒动着的人头。“现在，我每次都选择在一个城市住上一段时间，不同的城市给我的感受都不一样，比如上海的繁华、成都的悠闲、重庆的曲折、西藏的神秘等等，都跟自己平时生活工作的城市不一样，这些经历

使我的工作视野更开阔，心态更好。”窦小姐说。无景点旅游，就是到了一个陌生的地方住下，但并不会特别去逛景点，而是走到哪里算哪里。“无景点”旅游与自助游、自驾游、农家游一样，属于休闲游的一种。无景点旅游最显著的特点是：自主，自愿，自助，自由。自主，就是自主选择落脚点，自主选择行走路线，自主决定景点。自愿，就是自发选择出游伙伴，相互约定，自行组合。自助，就是自行选择交通工具，驾车，搭车，乘车，拼车，自行把握具体行程。自由，就是不受旅行社固定导游点的约束，不受旅游时间的限制，可以随时根据情况调整或改变行程计划。

与众不同的是“无景点”旅游在途中不再是“到知名景点一游”，而是“驻扎”到某地，吃吃饭，喝喝茶，随意安排行程，在城市大街小巷或乡郊野外悉心品味民风民俗，不再跟随旅行团人挤人，走马观花地参观门票高涨的景点。

根据本案例，运用所学知识分析下列问题：

(1) 旅游者选择“无景点旅游”的旅游动机有哪些?

(2) “无景点旅游”满足他们的哪些需要?

答案

一.单项选择题

1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

6、B 7、A 8、A 9、D 10、A

二.多项选择题

1、CD 2、ABC 3、AD 4、AC 5、AD

6、ABCDE 7、ABCD 8、ABC 9、ACD 10、ABCD

三.判断题

1、正确 2、错误 3、正确 4、错误 5、正确

6、错误 7、错误 8、正确 9、正确 10、正确

四.名词解释

1、晕轮效应

答：晕轮效应是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。

2、旅游团队的“中心人物”

答：旅游团队的“中心人物”是指旅游者为了维护自身的利益而推荐出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位旅游者，但旅游团队中心人物有时也会由旅游团队的领队或导游员来充当。

3、旅游团队的“骚动”

答：旅游团队的“骚动”是指由某种触发事件而引起的，团队中的旅游者破坏旅游计划与和谐气氛的共同行为。

4、受暗示

答：人的意识是有批判能力的，而人的潜意识是没有批判能力的，如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑，不加批判，不加抵制地接受来自外界或来自本人的影响，这就叫做“受暗示”。

5、旅游团队的临时性

答：旅游团队的临时性是指旅游团队只是人们为了进行一次旅游而结成的存在的时间很短的群体，一旦旅游结束，群体的成员就各奔东西，群体也不复存在了。

五． 简答题 （共5题，每题6分，共计30分，答出点即可得分。）

1、旅游工作者为了更有针对性地为旅游者提供服务，应该从哪几个方面去更为深入地了解旅游者的心理?

答：了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地;了解旅游者为什么要离开他们的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的改变。

2、作为导游员，怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系?

答：接近中心人物，让他感受到你对他的尊重;向中心人物展现自己的服务动机和服务技能，取得他对你的认可;利用中心人物对旅游者的暗示功能，发挥他在团队中的作用，这既能合理地满足他的自尊需要，又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。

3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然?

答：旅游团队中的“亚群体对抗”不久会极大地增加旅游服务人员的工作量，破坏旅游团队的和谐气氛，而且常常会使旅游服务人员因为被误解而被投诉，因此，导游人员一定要尽最大努力避免“亚群体对抗”的发生。

4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动?

答：在骚动的酝酿阶段及时做好做好调控工作;

对游客“分而治之”，以切断游客与游客之间相互感染的因果环;

设法转移游客对“触发事件”的注意，引导游客往好的方面想。

5、从心理学角度分析，作为旅游企业的领导者，你如何才能调动员工的工作积极性?

答：只要回答能够自圆其说，合情合理即可得分。

六 ． 案例分析题 （共2题，每题10分）

1、假定您是骆先生，你将如何做好该团的接待工作?

游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)服务速度快，开房、送餐、结帐等效率高，不要拖拉。(2)避免与他们争执冲突，出现矛盾主动回避，不要激怒他们。(3)注意提醒他们不要丢失东西.

游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)安排住房僻静，不过多打扰。(2)活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。(3)有事交代应直截了当，说话语速要慢，不要滔滔不绝。(4)凡事不要过多催促，允许他们考虑。

游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。(2)对他们主动热情的交谈要诚恳以待。(3)提供服务速度快，多变花样，避免呆板。

游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)特别尊重，处处照顾他们。(2)说话态度温和诚恳，切勿命令指责。(3)不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会。(4)安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。(5)有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安。

2、(1)旅游者选择“无景点旅游”的旅游动机有哪些?

健康娱乐的动机 好奇探索的动机

社会交往的动机等(每个动机后面都必修有相关的解释)

(2) “无景点旅游”满足他们的哪些需要?

生理需要的需要、社交的需要、自我实现的需要(每句话后面都必须有先关解释)