一 、单项选择题

1、世界上第一本旅游指南是英国人库克所整理出版的( b)。

A. 大英旅行指南 B. 利物浦之行指南

C. 伦敦旅行指南 D. 莱斯特之行指南

2、5.12地震导致四川旅游的接待人次减少体现了旅行社产品的( d )。

A.综合性 B. 高接触性 C.预约性 D.脆弱性

3、在旅游淡季，旅行社推出价格低廉的淡季包价旅游产品是( b )定价目标的一种体现。

A. 保持现状 B.扩大产品销售量

C. 维持企业生存 D.保持价格稳定

4、根据国家旅游局《旅行社管理条例》，申请设立国内旅行社，其注册资本、质量保证金，以及每设立1个分社应增加的注册资本、质量保证金方面的要求是不低于( d )万元人民币。

A.150、60、75、30 B.150、30、15、5 C.60、30、10、5 D. 30、10、15

5、1.下列旅游吸引物中不属于人文观光产品的是(d )

A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟

6、“三个和尚没水喝”体现了旅行社人力资源的( a )特点

A.能动性 B.社会性 C.内耗性 D. 能动性

7、旅行社产品属于服务产品，其售后服务属于产品的( d)。

A. 核心部分 B.有形部分 C. 附加部分 D.重要部分

8、行李差错处理属于旅行社( b )

A. 接待前阶段的管理 B. 接待阶段的管理

C.总结阶段的管理 D. 旅行社的售后服务管理

9、中国旅行社未来的方向是朝着( a)发展。

A.垂直分工体系 B.水平分工体系 C.横向分工体系 D.纵向分工体系

10、以下哪项不属于散客接待业务的主要特点( b )。

A.批量散 B.预定散 C.要求散 D.服务散

11、人们通常所称的旅游业“三大支柱”不包括以下( c )项。

A.旅行社 B.住宿业 C.餐饮业 D.交通运输业

12、我国历史上第一家旅行社的创始人是 ( b )。

A.陈光甫 B.托马斯·库克 C. 王正华 D.荣毅仁

13、在我国，设立国际旅行社注册资本不得少于( d )。

A.30万 B.60万 C.120万 D. 150万

14、根据国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》，申请设立国际旅行社在一般经营范围内，分别在注册资本、质量保证金和设立1个分社增加质量保证金方面的要求是( )。

A、150;60;75 B、 150;60;30 C、30;10;15 D、30;15;5

15、以下哪一项不属于旅行社计调人员的业务( c )。

A.统计服务 B.信息咨询服务 C.宣传促销 D. 后勤联络服务

16、以下( d )不属于国家旅游局对于申请设立国内旅行社的条件。

A、旅行社章程 B、持有《国际旅行社经理资格证书》的总经理1名

C、旅行社责任险 D、电子计算机

17、在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有( c )心理类型的旅游者。

A. 要求尊重 B. 要求发泄 C. 要求补偿 D. 要求满意

18、1996年我国颁布了《旅行社管理条例》，对我国的旅行社分类是( d )

A.内游旅行社，外游旅行社 B. 甲种旅行社，乙种旅行社

C.一、二、三类社 D.国际旅行社，国内旅行社

19、旅行社在新产品投放市场的时候，如果价格需求弹性小，一般应当采用的定价策略是( a)。

A.撇脂定价策略 B.心理定价策略 C.渗透定价策略 D.折扣定价策略

20、旅行社散客接待的业务不包括以下哪一项( b )。

A.单项委托 B.计划调派 C. 旅游咨询 D. 选择性旅游

二、名词解释题

1、旅游代理商

是指直接面对旅游者并向 其推销旅游产品或为其购买旅游产品提供便利的旅行社。

2. 奖励旅游：作为一种管理手段，为奖励员工完成明确的商业任务，进而提供的免费旅游

3、企业价值观：

企业价值观是指：企业决策者对企业性质，目标，经营方式的取向作出的选择，是员工所接受的共同观念，是长期积淀的产物，企业价值观是企业员工所共同持有的，是支持员工精神的主要价值观

4、虚拟经营：虚拟经营，在这里不是指从事有价证券交易的虚拟资本的经营，也不是指通过互联网进行电子商务、网上交易的网络虚拟经营，而是指以下三种企业组织虚拟化的形式： ⒈业务外包 2 连锁经营，3 战略联盟

三 、简述题

1、请简述旅行社人力资源开发的内容。

一：员工的招聘，编制人力资源规划。

二：员工的培训。设置员工培训考核 制度。

三：员工的绩效考核

四：员工的薪酬管理和奖励

2、请运用四象限评价法对旅行社产品进行评价和筛选。

瘦狗型的市场份额和业务增长率较低，采取收缩甚至放弃的战略。

幼童型的经营单位业务增长率较高，但目前市场占有率较小，可能是企业刚开发的很有前途的领域，企业面临的选择是投入大量的资金。

金牛型经营单位的特点是市场占有率较高，但增长率较低，这种业务产生时需要大量的现金。

明星型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都很高，企业应不失时机的投入必要的资金，扩大生产规模。

3、请简述线路设计的基本原则。

避免重复，点距适中，择点适当，

顺序科学，内容丰富，设施保障，

4、请简述我国设立旅行社时申请营业许可证所需要的文件。

设立申请书，

企业章程

依法设立的验资机构出具的验资证明。

经营场所的证明

营业设施设备的证明或说明。

工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

5、请简述旅行社接待业务的特点。

综合性和复杂性，标准化和个性化，热情周到和灵活应变。服务的直接性，业务的时效性，联系的广泛性，和知识的广博性。

6、请简述旅行社人力资源管理的特性。

独立性和分散性，综合性，复杂性，

7、请简述旅行社资金管理的基本任务。

1.使旅行社取得经营与运营所需要的资金量;

2.使旅行社有限的资金得到保值增值;

3.创造旅行社资金价值的最大化;

4.对旅行社资金运行效果进行有效控制与综合分析。

8、请简述旅行社危机的表现形式。

产品价格危机，公共关系危机，人力资源危机，财务危机，突发事故危机。

9、请简述旅行社产品常用的促销方法。

报纸广告，杂志广告，电视广告，户外广告牌，广告宣传单，互连网广告。电话促销，邮寄促销，会展促销。

10、旅行社在设立绩效目标时，应坚持哪些原则?

公平公正，严格，单头考核(对各级考核的员工都必须由被考核者的直接上级进行。)

四、辨析题

1、旅行社产品的实质就是导游服务。 ( ×)

改正： 它是一种以服务为的综合性产品

2、西方国家对于旅行社分类的“三分法”是指将旅行社划分为国际社和国内社，两大类。 ( × )

改正： 分为：批发旅游经营商，和旅游零售商(旅游代理商)

3、旅行社必须通过银行、会计师事务所和审计师事务所共同进行验资。 ( √ )

改正：

4、旅行社的基本职能包括组织职能、销售职能、分配职能、信息提供职能等。 ( √ )

改正：

5、旅行社是由于交通条件的改善、经济收入的增加、旅游需求的产生等导致的必然产物 ( √ )

改正：

6、小包价旅游是指在全包价基础上减去中晚餐费用的旅行社产品形态。( 错 )

改正：小包价旅游有称选择性旅游，

7、旅行社内部旅游服务采购业务的执行者是外联人员。 ( )

改正：

8、西方国家对于旅行社分类的“二分法”是指将旅行社划分为国际社、国内社这两种旅行社。 ( × )

改正：

9、旅游意外保险是由旅游者自愿购买的，原则上，同一个人可以不限购买份数。 ( ×)

改正：

10、一般而言，计调部工作属于旅行社的后勤工作，具有保障供应的内部服务性质，因此不具有直接的创收职能。 ( × )

改正：计调是旅行社的命脉，为游客安排行程，联系与旅游相关的企业，是为游客服务的第一站。

五、论述题

1、请论述旅行社危机管理的意义，表现形式，并结合当前汶川大地震对四川旅行社业的冲击，提出旅行社危机管理和处理的策略。

意义：在危机发生之前，发生中，发生后，为确保组织正常运行，和生存，采取的对危机的预测，处理，以及开展善后工作的措施与方法

表现形式：产品价格危机，公共关系危机，人力资源危机，财务危机，突发事故危机。

2、什么是散客旅游?请结合散客接待业务的类别和特点，论述旅行社应当如何提供优质服务。

散客旅游是有旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

在短时间内为游客落实游客的需求。

旅游接待人员应随时游客的需要调整行程安排。

六、案例分析题

1、2009年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是： 18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则;18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同;坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

问题：

1)上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势?

2)案例中的旅行社的成功之处在哪里?

组织虚拟化的趋势，18家旅游小企业把各自的旅游精品线路组合在一起，利益四六分，权益清楚，各自的优势互补，让游客在一家旅行社可以买到其他旅游精品。让企业避免重复投资，在短时间内形成较强的竞争力。

2、2009年1月，A市的一个旅行社组织旅行游览，旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中24人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。

(1)旅行社在这样的事件中应当承担怎样的责任?

(2)旅行社应当怎样做好预防措施避免这样的事故发生?

旅行社应当赔偿因治疗支出的交通，医药费。旅游者的人身伤亡责任

预防措施：在不确定的因素下，特别是在山地，冰湖上注意安全，

旅行社应当安排司机在冰湖上的不开车，劝阻游客注意安全。