欢迎您访问浙江自考网!网站为考生提供浙江自考信息服务,供学习交流使用,非政府官方网站,官方信息以浙江省招生考试院为准 登录  网站导航

浙江自考网

自考热线:16657169113

自考办电话 | 在线提问 | 公众号

旅游心理学学习笔记 服务终结阶段与旅客心理

编辑整理:浙江自考网 发表时间:2018-05-23   【

服务终结阶段是旅游者即将离开的阶段,这时,客我双方已经比较熟悉,对我方服务已经有了初步的评价。如果我们在这个阶段能给旅游者留下一个美好的印象,他们就会很满意地离去,并把这种美好的印象深深地印在他们的记忆中。相反,如果在这个阶段稍有差错,就有可能让旅游者否定我们所有的工作,导致前功尽弃。 
 一、服务终结阶段的游客心理
 旅游者在这个阶段的心态十分复杂,主要特点如下:
 (1) 离开前的迫切感和不安感。此时,旅游者的思乡之情开始产生,急切想回家与亲人团聚,向他们讲述自己的旅游亲历。与此同时,离开前有许多事情要做,而自己对处理这些事情的结果没有把握,所以又有点焦躁和不安。
 
  (2) 如果这次旅游的结果旅游者没有达到好期望值,或者对服务不满,他们就会感到沮丧、后悔、这时也最容易引起投诉。
 
 二、服务终结阶段的服务对策
 在服务的终结阶段,如果发现了旅游者的不满情绪,还可以采取措施,进行补救。
 这个阶段的心理对策主要有三个:
 (1)与客人说好最后一句话
 这计划的内容主要有三点,一是对我们工作的失误表示深深的歉意,并欢迎他们再次光明。二是把服务人员对客人的真诚友好的祝愿表达的感人肺腑。三是要唤起即将离去的客人对我们的留恋之情。
 
 (2)送别时的灵活性
 为消除旅客的不良感受,进一步创造好的形象,在送别旅客时要灵活采用送别的形式。
 
 (3)认真做好善后工作
 旅客离店后,对留下的问题要认真处理,及时弥补服务工作的不足。



浙江自考网课程中心

浙江自考网声明:

1、由于各方面情况的调整与变化,本网提供的考试信息仅供参考,考试信息以省考试院及院校官方发布的信息为准。

2、本网信息来源为其他媒体的稿件转载,免费转载出于非商业性学习目的,版权归原作者所有,如有内容与版权问题等请与本站联系。

浙江自考便捷服务

浙江自考网微信交流群