课程代码：00179

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1．商务谈判的核心议题是

A．产品的质量                                           B．产品的数量

C．价格                                                      D．支付方式

2．下列选项中，不属于数据冲突的原因是

A．缺乏信息                                               B．掌握的是错误的信息

C．对相关信息诠释的差异                          D．错误的沟通

3．在交易谈判中，作为谈判一方的供应商“受尊重”的需要没有得到满足，那么在以后的交易中需要与之合作时，他会反应冷淡。这种谈判利益指的是

A．过程中的利益                                        B．关系中的利益

C．原则中的利益                                        D．结果中的利益

4．人们习惯称企业间的并购方为

A．“猎物、羚羊’’                                        B．“猎手、羚羊”

C．“猎物、狮子”                                        D．“猎手、狮子”

5．谈判者具有坚韧的品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇的素质是

A．意志力                                                  B．协调力

C．责任心                                                  D．自制力

6．下列选项中，不属于谈判目标体系的是

A．顶线目标                                               B．期望目标

C．可接受目标                                           D．谈判目标

7．威胁必须是

A．可置信的                                               B．可操作的

C．可控制的                                               D．具有杀伤力

8．“在跨文化谈判中，相对于谈判的另一方，谈判者将呈现出只有他和他的群体才会具有的独特特征。”上述陈述体现了跨文化谈判中文化的

A．心理要素                                               B．社会结构要素

C．“身份证明”                                            D．“抵御中心”

9．用比较期数值除以固定基期数值，得出的是

A．定基比率                                               B．环比比率

C．相关比率                                               D．构成比率

10．销售人员不应一味消极适应环境变化。这充分表明销售机会具有

A．可创造性                                               B．平等性

C．时空性                                                  D．两面性

11．“每张桌子500元”。这种订单报价方式是

A．直接报价法                                           B．间接报价法

C．估价报价法                                           D．审计报价法

12．铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是第

A．三联                                                      B．四联

C．五联                                                      D．六联

13．企业处理顾客的索赔要求属于

A．单纯服务                                               B．附属服务

C．事务性服务                                           D．技术性服务

14．直接影响经销商销售规模的因素是

A．合作意愿                                               B．促销能力

C．声誉                                                      D．产品组合情况

15．能对保修单和合同的续订日期进行跟踪的是

A．客户市场管理子系统                             B．客户销售管理子系统

C．客户支持与服务管理子系统                   D．客户信息管理子系统

16．客户销售管理子系统的功能不包括

A．客户管理                                               B．推销人管理

C．销售管理                                               D．潜在客户管理

17．在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是

A．谈判准备                                               B．签订协议

C．谈判磋商                                               D．谈判开局

18．谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是

A．认同力                                                  B．强制性

C．补偿和交换                                           D．遵从准则和客观标准

19．推销人员应熟悉现实顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律。这充分说明，一个成功的推销人员应具备

A．社会知识                                               B．美学知识

C．语言知识                                               D．市场知识

20．服务质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”。这突出体现了服务的

A．无形性                                                  B．不可分性

C．不同质性                                               D．顾客参与性

21．制造商在同一市场或地区建立两条或以上渠道时产生的冲突属于

A．水平渠道冲突                                        B．垂直渠道冲突

C．交叉渠道冲突                                        D．平行渠道冲突

22．推销人员应眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会。这突出说明，一个理想的推销人员应具备

A．强烈的敬业精神                                    B．敏锐的观察能力

C．良好的服务态度                                    D．说服顾客的能力

二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

23．从狭义的角度看，谈判利益包括

A．价格                                                      B．利润空间

C．投资回报                                               D．个人报酬

E．增进社会福利

24．谈判空间不利于买方的情形包括

A．交易价格<卖方的保留价格                    B．交易价格<买方的保留价格

C．交易价格<卖方的底线目标                    D．交易价格>买方的底线目标

E．交易价格>买方的保留价格

25．谈判人员所具备的“才”包括

A．应变能力                                               B．创新能力

C．较强的沟通能力                                    D．良好的职业道德

E．强烈的责任心

26．谈判过程中沟通的总体目标包括

A．传递信息                                               B．获取信息

C．达成理解                                               D．提高效率

E．建立相互信任关系

27．一个成功的推销人员应具有的内在特质包括

A．高度自信                                               B．不断进取

C．全力以赴                                               D．有感召力

E．谈吐清晰

28．在谈判中，引起结构性冲突的原因主要有

A．谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等

B．存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素

C．谈判中出现破坏性的谈判行为

D．谈判双方的价值评价标准的差异

E．谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

29．简述认同力对谈判空间的影响。

3o．简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。

31．厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

32．创造联合收益的来源有哪些?

33．简述让步必须遵循的原则。

34．涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些?

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35．试述谈判冲突与合作的关系。

36．联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。

五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

37．背景材料：

某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?