一、单项选择题（共10分，每题1分）

1、世界上第一家旅行社是( )。

A、英国的“登山俱乐部” B、英国的“帐篷俱乐部”

C、英国的“托马斯·库克父子公司” D、比利时的“铁路卧车公司”

2、深圳“世界之窗”旅游产品的开发，旅游知觉的( )起主要作用。

A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性

3、美国学者托马斯提出的“看看其他国家人民是怎样生活、工作和娱乐的”归因于( )。

A、探索动机 B、社会交往动机 C、学习动机 D、商务动机

4、当人均国民生产总值达到( )时，就会产生国际旅游动机。

A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元

5、“上有天堂,下有苏杭”反映的是旅游态度的( )。

A、内隐性 B、情感性 C、社会性 D、稳定性

6、“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”反映旅游态度形成中的( )因素。

A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度

7、( )体现环境因素对人的心理发展起决定作用。

A、“江山易改，本性难移” B、“龙生龙，凤生凤” C、“狼孩”卡玛拉事例 D、DNA

8、老北京胡同游最能体现( )旅游者的旅游倾向。

A、安逸型 B、活跃型 C、探险猎奇型 D、历史探索型

9、“旅宜速，游宜缓”体现旅游者对旅游交通服务需求的( )心理。

A、便捷 B、准时 C、安全 D、舒适

10、美国著名管理心理学家麦格雷戈主张( )。

A、X理论 B、Y理论 C、管理系统理论 D、管理方格理论

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、旅游吸引力的构成因素有( )。

A、美感 B、愉悦 C、娱乐 D、满足

2、通常情况下，旅游者对火车的知觉主要与( )因素有关。

A、发车及抵达时间 B、舒适程度 C、车上服务人员态度 D、娱乐项目是否丰富

3、港、澳、台同胞回国旅游的行为特点有( )。

A、自尊、敏感 B、生活习惯完全是居住国特点

C、喜欢购买土特产 D、走亲访友

4、内倾型旅游者的个性特征( )。

A、喜欢家庭气氛 B、愿意接触外国居民

C、喜欢日光浴 D、旅游安排只准备基本项目(交通工具和饭店)

5、旅游者的情绪特征有( )。

A、稳定性 B、多疑性 C、内隐性 D、兴奋性

6、挫折耐受力的高低与( )因素有关。

A、心理成熟因素 B、身体强壮 C、社会经验 D、职务高低

7、常见的心理防御机制有( )。

A、文饰 B、转移 C、补偿 D、幻想

8、常见的反向反映的方式有( )。

A、“随大溜，不挨揍” B、“木秀于林，风必摧之” C、“谋事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理”

9、人际关系的类型有( )。

A、主从型 B、竞争型 C、无规则型 D、依附型

10、组织结构的设计原则包含( )。

A、平衡原则 B、效率原则 C、管理幅度原则 D、分工协作原则

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、旅游决策

2、旅游态度

3、首因效应

四、简答题（共18分，每题6分）

1、旅游动机的多源性有哪几类?

2、影响旅游者知觉的客观因素有哪几类?

3、员工心理健康的标志有哪几类?

五、论述题（共10分）

论述不同气质类型旅游者的接待方式。

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、常规服务注意细节

[案例素材]

某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊?”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。

2、导游的一句话

[案例素材]

例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。

分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。

参考答案：

一、单项选择题（共10分，每题1分）

1-5CDCDC 6-10BCDAB

二、多项选择题（共20分，每题2分）

1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、旅游决策：旅游者在一定条件下(1分)，提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划(2分)，并加以执行的过程(1分)。

2、旅游态度：人们针对某一特定旅游活动的对象(1分)，用赞成或不赞成(1分)的方式表现出来的较为稳定的(1分)旅游消费的心理倾向(1分)。

3、首因效应：第一次深刻印象形成的心理定势，叫首因效应(2分)。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象(2分)。

四、简答题（共18分，每题6分）

1、(1)健康动机(1分)

(2)探索动机(1分)

(3)学习动机(1分)

(4)社会交往动机(1分)

(5)宗教信仰动机(1分)

(6)商务动机(1分)

2、(1)对象与背景的差异性(1分)

(2)旅游刺激物的新颖性(1分)

(3)他人的提高(1分)

(4)旅游对象的活动性(1分)

(5)旅游对象的组合性(2分)

3、(1)正确了解自我，接纳自我(1分)

(2)能较好的适应现实环境(1分)

(3)和谐的人际关系(1分)

(4)合理的行为(1分)

(5)能适当的表现情绪(1分)

(6)人格完整和谐(1分)

五、论述题（共10分）

1、多血质旅游者的接待方式：第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们;第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动;第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。(2.5分)

2、胆汁质旅游者的接待方式：第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们;第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉;第三，主动提醒他们别忘了东西。(2.5分)

3、粘液质旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻静，不要过多打扰;第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝;第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑;第四，活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。(2.5分)

4、抑郁质旅游者的接待方式：第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会;第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责;第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安;第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。(2.5分)

六、案例分析（共30分，每题15分）

本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

1、(1)旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，(1分)这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。(1分)良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文明礼貌，D、耐心细致。(1分)其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务(清洁、宁静、安全)和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。(2分)

(2)本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，(2分)“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。(2分)俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。(1分)

(3)在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。(2分)而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。(2分)

(4)客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。(1分)

2、(1)对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据(1分)。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解(1分)。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义(1分)。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受(1分)。

(2)旅游者到旅游目的地，所面临的是一个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。(1分)这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。(1分)为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。(1分)

(3)本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。(2分)并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。(2分)

(4)案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的赌博心理有所预测，事先做好必要提醒。(2分)“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。(2分)