一、单项选择题（共10分，每题1分）

1、有科学精神、爱国、勤劳、守纪律描述的是( )的性格类型。

A、中国人 B、德国人 C、日本人 D、俄罗斯人

2、浙江庐山成为风景名胜，除其风光秀美外，( )也是它成为旅游热点的重要因素。

A、“酒好”效应 B、“酒香”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应

3、中国人有“父母在，不远行”的传统，而现在子女经常陪父母外出旅游，是对旅游态度( )的改变。

A、方向 B、大小 C、速度 D、强度

4、“一母生九子，九子各不同”说明了个性的( )。

A、善变性 B、整体性 C、差异性 D、稳定性

5、“力必多”理论是由心理学家( )提出来的。

A、马斯洛 B、弗洛伊德 C、荣格 D、卡特尔

6、《水浒传》中的宋江的性格应属于( )。

A、胆汁质 B、多血质 C、黏液质 D、抑郁质

7、“宁喝顺气汤，不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅服务的( )心理。

A、求安全 B、求美 C、求公正 D、求尊重

8、“水不平则流，人不平则治”体现客人投诉心理中的( )。

A、求尊重心理 B、求补偿心理 C、求平衡心理 D、求公平心理

9、“红萝卜加大棒”是( )的组合。

A、需要激励与惩罚激励 B、目标激励与惩罚激励 C、榜样激励与惩罚激励 D、情感激励与惩罚激励

10、“一山不容二虎”体现人际关系中的( )因素。

A、相似性 B、互补 C、接近且相悦 D、个人特质

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、古代社会传统的旅游方式有( )。

A、商务旅游 B、探险旅游 C、外交旅游 D、政治旅游

2、旅游活动社会知觉有( )。

A、对他人的知觉 B、自我知觉 C、角色知觉 D、人际知觉

3、下列需要中，( )属于社会需要。

A、阳光 B、休息 C、交往 D、尊重

4、旅行团出游的特点在于( )。

A、安全 B、随意性 C、优越感 D、价格便宜

5、旅游态度的形成阶段有( )。

A、排斥阶段 B、服从阶段 C、同化阶段 D、内化阶段

6、活跃型旅游者心理需求特点是( )。

A、敢于尝试新的事物 B、乐于参加秋冬季旅游活动

C、愿意在幽静的山庄、海滨度假 D、喜欢参观美术馆、博物馆

7、旅游者购物的动机有( )。

A、求便宜动机 B、求实用动机 C、求利动机 D、馈赠性动机

8、心理健康的标准有( )。

A、正确认识自我 B、较好地适应环境

C、过度表达和控制自己的情绪 D、特立独行，不受世俗规范约束

9、理智性对抗挫折的行为有( )。

A、“阿Q精神” B、另辟蹊径 C、无动于衷 D、坚持

10、领导艺术的心理依据有( )。

A、“服从权威”心理 B、模仿心理 C、“官本位”心理 D、暗示心理

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、案例法

2、旅游偏爱

3、人际关系

四、简答题（共18分，每题6分）

1、旅游企业对员工激励的方式有哪几个方向?

2、影响旅游者情绪的自身因素有什么?

3、理智型、情绪型和意志型旅游者的旅游倾向是什么?

五、论述题（共10分）

阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、陶瓷文化旅游

[案例素材]

宁波是世界闻名的瓷都。以“瓷”为中心，宁波中国旅行社推出了具有鲜明特色的陶瓷文化旅游线。游客可考察宁波湖田、南市街古瓷遗址和高岭山，参观古陶瓷博览区、陶瓷馆和具有代表性的大型瓷厂，游览祥集弄明代民宅，还可参加该社举办的白瓷彩绘游、传统制瓷游、赏瓷品茶游等多条特色旅游线。白瓷彩游，由陶瓷名家指导，教授瓷上绘画技艺，游客自己用瓷笔和彩色颜料在白瓷上作画，24小时内烧成成品，带回作永久纪念。传统制瓷游，由名师指点，游客在古窑厂，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱辘车旁，亲手制作各种瓷坯，瓷坯入窑烧炼，游客可在6日内拿到成品留作纪念。赏瓷品茶游，游客既可以欣赏古今名瓷，领略明代“海上陶瓷之路”起点的古风，又可畅游茶园，品尝1919年荣膺巴拿马国际博览会金奖的“浮红”香茶。

同时宁波作为历史文化名称，这里还有许多国家级或省市级重点文物保护单位。湖田、塘下等古瓷窑遗址保存完好，山闾庙、想集弄的明清建筑艺术，古典风韵重隐隐演绎出当时的民情玉风俗。更又再现古瓷工艺的古窑作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展览馆，在信步之中领略景瓷艺术的博大精深。

通过分析素材，阐述如何激发旅游动机。

2、你怎么知道我爱喝青茶?

[案例素材]

某天，八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝青茶?”原来，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说：“您是第二次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人惊讶不已，最激动的要数张先生了，他连连赞叹：“没想到，我只来过一次，真让我感到以外，谢谢你!”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

通过分析素材，阐述如何激发旅游者的情绪情感。

答案：

一、单项选择题（共10分，每题1分）

1-5BDACC 6-10CDCCB

二、多项选择题（共20分，每题2分）

1、ABCD 2、ABCD 3、CD 4、AD 5、BCD

6、ABD 7、ABCD 8、AB 9、ABD 10、ABD

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、案例法：又称案例分析法，是研究者深入相关案例单位(1分)，对研究对象进行全面较长时间的观察了解，研究其心理发展全过程(2分)，分析整理、抽象概括有价值的理论例题的研究方法(1分)。

2、旅游偏爱：建立在旅游者极端肯定态度(1分)的基础上的一种针对态度、对象的行为倾向(1分)，外在表现为对特定旅游产品与服务的优先选择和选择频率上(2分)。

3、人际关系：作为人际关系主体的人们(1分)在群体共同活动交往过程中(2分)，形成的彼此之间的相互作用关系(1分)。

四、简答题（共18分，每题6分）

1、(1)把员工个人的成长与企业发展统一起来，让员工与企业共同成长;(1分)

(2)重视对员工的培训，为员工创造学习机会，促进员工的发展;(1分)

(3)给员工一个看的见的希望(目标);(1分)

(4)给员工一个明确的发展方向;(1分)

(5)完善薪酬体系;(1分)

(6)注意内在激励，为员工创造参与企业管理的机会。(1分)

2、(1)身体健康(1分)

(2)人际关系(1分)

(3)个人经历(1分)

(4)旅游动机(1分)

(5)期望值(2分)

3、(1)理智型旅游者会较多的选择具有认识和审美意义的社会文化对象或奇特的自然现象作为旅游对象，不愿意选择一般意义上的旅游活动。(2分)

(2)情绪型旅游者喜欢具备多样性、兴趣性的活动内容、活动方式和具有欢乐、愉快气氛及浪漫色彩的旅游。(2分)

(3)意志型旅游者对那些目标明确、需要付出艰辛努力并能够发挥个人能力等挑战性的活动感兴趣，而对漫无目标、轻而易举的旅游活动没有多大兴趣。(2分)

五、论述题（共10分）

1、理论要点：

(1)人的需求是有层次的，由低到高分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我实现的需要;(2分)

(2)需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现;(1分)

(3)人的激励状态取决于其主导需要是否满足;(1分)

(4)不同的人，各层次需要的强烈程度不一样;(1分)

2、应用：

(1)建立工资和奖金制度、贷款制度，具有身体保健(医疗设备)、工作休息时间、住宅设施和福利设备;(1分)

(2)创建安全的工作生活条件，建立雇用保证、出差补贴、退休养老金制度，建立医疗和意外保险制度;(1分)

(3)建立和谐的工会小组和良好的人际关系，建立协作和对话制度、奖金利润分配制度，组织工会及其他团体活动，建立娱乐制度、教育培训制度;(1分)

(4)建立人事考核制度、工作职称晋升制度以及奖金、奖励标准制度，建立责任制度、选拔择优的进修制度、委员会参与制度与提合理化建议制度;(1分)

(5)建立决策参与制、提案制度，建立攻关小组，提倡创造性工作，发动员工研究发展规划，给员工挑战性工作，建立破格晋升制度;(1分)

六、案例分析（共30分，每题15分）

本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

1、(1)激发旅游者的旅游动机，要从三个方面入手，(1分)一是不断开发有特色旅游产品，二是加强对旅游业管理，三是加大公关宣传力度，实施企业CI战略。(3分)其中，不断开发有特色的旅游产品，分突出特色旅游的个性，坚持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三类。(3分)

(2)宁波的陶瓷文化旅游是具有观赏性、并且具有不可移动性和不可复制性的旅游产品，具有鲜明的艺术特色，(2分)从传统的游览到亲手制作，体现了“不仅要看，而且要干”的现代旅游的新时尚。(2分)

(3)瓷器鉴赏是一种具有审美感的活动，开发瓷器旅游产品是有别于传统旅游的高品位的旅游特色产品。(2分)

(4)“越是民族的，越是世界的”，开发具有浓厚民族特色的旅游产品，才能吸引广大国内外游客。(2分)

2、(1)激发旅游者的情绪情感，要通过两种方式：一是开发多样化的旅游产品。旅游需要的多样性、复杂性和个性化的特点，使得旅游产品的设计开发也要多样化。旅游产品按性质不同可分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品(3分)。多样化的旅游产品给了旅游者充足的选择机会，能满足旅游者多样化的需求，激发旅游者积极健康的情绪情感(2分)。

(2)二是提供细致入微周到的服务和物美价廉的价格(2分)，更重要的是一切为旅游者着想，提供全面的细致的、个性化的服务来感动旅游者，激发旅游者的积极的情绪情感，这就是所谓的“细节决定成败”(3分)。

(3)本案例中的丰乐园对消费过一次的客人，记下客人的喜好和习惯，并通知每个部门。使得服务人员在客人再次来消费时，对客人的喜好和习惯了然于胸，想到客人之先，提供个性化的服务(2分)，尤其是对客人喜好和习惯细节的关注，会给客人带来意外的惊喜，提供的是超值和延伸服务，使客人得到满意消费，自然成为“回头客”，使酒店在激烈的市场竞争中利于不败之地(3分)。