第七章 旅游者个别要求的处理

旅游者的要求多种多样，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到满足。旅游者的要求，有的很小，举手之劳就能解决(例如为老人买瓶矿泉水)，有的导游人员却无权自己处理(例如中止旅游活动或延长旅游期)，有的还涉及国家的有关法律(例如要求购买古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一个要求，由不同的旅游者提出，处理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一个要求，处理时也有差异。所以，处理旅游者的个别要求，相当烦琐，还有难度，但是，满足旅游者的正当要求就是上文提到的应向他们提供的“个性化服务”或“具有针对性的心理服务”，处理得好，旅游者满意，能提高导游服务质量，能使旅游者对在中国的旅游留下深刻的美好印象，反之就会造成或大或小的负面影响。

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的经过导游人员的努力可以满足的要求，二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求;有的人把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足，因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责，提出苛刻的要求;还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。

一、满足旅游者的正当要求

旅游者是导游人员的主要服务对象，满足他们的正当要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困难，导游人员也要设法予以满足。有的旅游者提出的要求是合理的，但为导游人员增添很多麻烦，需要做出很大努力，这时，导游人员就应以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法来看待旅游者的要求，就可能会容易理解对方的所想、所求，就能做到“宽以待客”，想方设法满足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口，说明确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员不能掉以轻心，只要是正当的，应尽快予以满足。不提要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。所以，导游人员要做个有心人，随时细心地观察旅游者的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使旅游者不开口，也能及时提供他们需要的服务。导游人员若能这样提供个性化服务，必定会得到旅游者的高度评价。

导游人员要热情为旅游者服务，但必须强调实事求是。

【案例】 几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。

(评析)1.旅游团离站当天不可随意增加活动

台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。

2.不能仅凭经验办事

导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。

3.强调“实事求是”

“诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。

二、正确对待旅游者的苛求

旅游者提出的要求大多是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至无理取闹，正确处理这类问题，有助于提升导游服务质量。

(一)认真倾听、冷静分析

旅游者提出要求，不管合理还是不合理，导游人员都得认真倾听并冷静、客观地进行分析，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要胡乱作解释，更不得一听不顺耳的话就表示反感，恶言相向。

(二)耐心解释、实事求是

在认真分析旅游者的苛求时，如发现有合理并可实现的部分，应立即满足旅游者;若要求虽然合理但无法满足，或貌似合理但超出了协议书的内容，导游人员不能轻易地以“办不到”加以拒绝，而要耐心解释，实事求是地说明不能满足要求的原委。

(三)正确处理、合情合理

导游人员在处理不合理要求时，一定要正确、合情合理，注意方式方法，力争使旅游者心悦诚服。

(四)不卑不亢、理明则让

对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：

1.礼让三分

要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。

2.不卑不亢

必要时与之说理，坚持有理、有利、有节、不卑不亢原则。

3.理明则让

说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下;不与旅游者争吵，不发生正面冲突。

4.请旅游者主持公道

如果个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动时，导游人员或请领队出面处理，或直接面对全团旅游者，请他们主持公道，以求孤立少数无理取闹者;确实有困难时，报告旅行社，请领导协助解决。

(五)不计前嫌、继续服务

对苛求挑剔者、无理取闹者，导游人员不得意气用事，事后，要不计前嫌，继续热情服务，满足其合理而可能实现的要求。

第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。

一、餐饮方面个别要求的处理

(一)特殊饮食要求

由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。

1.协议书上规定的：不折不扣予以满足

旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。

2.抵达后提出的：积极协助解决

旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足;确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。

(二)要求换餐

旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意后，满足他们的换餐要求。

(三)要求单独用餐

有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐;对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。

(四)要求提供客房用餐服务

若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。

(五)要求自费品尝风味

旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。

1.请旅行社预定

地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其报价(包括风味餐费、车费和服务费等)，然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅。

2.地陪协助旅游者订风味餐

地陪协助旅游者订妥风味餐后，可让旅游者自行前往或带他们前往风味餐不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐不去，需赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，交付的损失费就越多)。

(六)要求推迟晚餐时间

若旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。

(七)要求增加菜肴、饮料

旅游者在用餐时要求增加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。

(八)要求不随团用餐

旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

二、住房方面个别要求的处理

(一)要求调换饭店

旅游协议书一般都明文规定旅游团在北京期间下榻在哪家饭店、享受什么等级的客房，如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议上标明的饭店，旅游者肯定会提出疑问并要求调换饭店。此时，导游人员应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

另外，如果饭店的卫生条件太差，或旁边有大工地等，噪声太大，影响旅游者正常休息，旅游者坚持要求调换饭店，接待社应予以妥善解决。

(二)要求调换房间

1.卫生条件太差

如果住房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠等，证明这里的卫生条件太差，旅游者要求换房应满足其要求，必要时还应调换饭店。

2.设施、清洁卫生方面有缺陷

旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间没有打扫干净而要求调换房间，地陪应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒、打扫房间;如果旅游者还不满意，地陪要与饭店有关部门联系，妥善解决。

3.对楼层、房间朝向不满

旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换房间要求，地陪一般应请领队或全陪(国内团)在内部调整;也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应讲清原因。

有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费也不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格差异等情况。

(三)要求住更高标准的客房

1.要求住同饭店中高于合同标准的客房

旅游者希望住同一饭店中高于合同规定标准的客房，地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足，但应事先讲明，客房差价游客自理。如饭店没有旅游者要求的客房，要解释清楚并请其谅解。

3.分路活动

如果旅游者商定分路参加娱乐活动，地陪应尽可能提供方便。例如，两处活动地点在同一路线，而且时间相差无几，地陪要与司机商量，将一部分人送到活动地点后再送另一部分人;若不顺路，旅游车应保证送旅游者去计划内的活动场所，但地陪应协助提出要求的一方安排车辆，并事先说明车费自理。

(二)计划外的娱乐活动

旅游者要求自费参加娱乐活动，地陪可以：

1.请接待旅行社处理

旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，地陪最好与旅行社有关部门联系，请其报价，然后将费用(门票费、车费、服务费)逐一向旅游者解释。旅游者认可后，请接待社预订，地陪要陪同前往。

2.自行协助解决

地陪也可按旅行社的统一标准帮助旅游者联系购票，并安排车辆;提醒旅游者带好饭店卡片，不要分散活动，不要太晚回来，注意安全;还要讲清一切费用由旅游者自理。

【案例】几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。

导游人员是这样处理这一要求的：满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯;下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理;晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求;但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码;提醒旅游者最好不要分散活动，注意安全;提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。

(评析) 导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。

(三)要求去不健康的娱乐场所

若有旅游者提出去不健康的娱乐场所，导游人员要严肃对待，正确处理。

1.得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息，不得引领个别人去不健康

瑚娱乐场所，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活。

2.然拒绝此类要求并明确告知这类要求不合中国的伦理道德，这类活动违法。

3.个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别人，若执意去那种地方，一切后果自负。

4.游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与;而且，一旦发现此类活动，必须立即报

第三节 购物方面个别要求的处理

商品和旅游纪念品的开发、生产和销售是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

导游人员要正确处理旅游者购物方面的要求，尽力做到既要推销商品，更要让旅游者购物满意。

　　一、要求增加购物时间或单独外出购物

(一)要求增加购物次数和时间

旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求，例如利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物。

(二)要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，地陪要予以协助并当好参谋，了解购买何物，然后建议旅游者去哪家商场，或提供多家商场并介绍其各自的特色，以供旅游者选择。为旅游者安排出租车并写中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上，提醒他们不要太晚回来，注意安全。

旅游团离京的当天，应劝阻旅游者外出购物。

　　二、要求购买古玩和仿古艺术品

旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游人员应予以重视并向他们讲清有关规定。

(一)劝阻旅游者去地摊购物

地陪在饭店或旅游车上要向旅游者讲明：若希望购买古玩和仿古艺术品，应去正式的商场或文物商店，劝他们不要去地摊购买，以免上当受骗。

(二)建议保存发票和火漆印

旅游者在商店购买了古玩和仿古艺术品，导游人员要建议他们保存好发票;物品上若有火漆印，可祝贺他买到了真正的文物，但要告诉他在离境之前不要去掉火漆印，因为对古玩和仿古艺术品出境，中国海关有明确规定：凭文物外销发货票和中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志(火漆印)放行，若无，就会遇到麻烦。

(三)提醒去文物部门鉴定

如有旅游者告诉导游人员朋友赠送或帮他在民间购得古玩或古字画或已逝现代大画家、大书法家的作品，导游人员一定要提醒他去文物部门对物品进行鉴定并取得鉴定证书。还应明确告诉他们上述物品中国海关凭鉴定证书和许可出口证明放行，若无证明，一概不准出境。如果旅游者不听导游人员的建议、不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门。

(四)阻止文物走私

导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。

【案例】美国旅游者格林夫妇在北京地毯厂购买了一块地毯，在办理托运手续时，格林先生告诉地陪小王，一个朋友帮他在民间购得一幅中国古画，画轴太长，不便携带，问小王，是否可以将古画包在地毯里一起托运。小王认为古画珍贵，建议他随身携带安全。格林夫妇称赞小王考虑周到。

(评析) 地陪小王处理此事不妥。古画可能是文物，应该询问格林夫妇是否有文物部门的鉴定证书，若无，建议他们带古画去文物部门鉴定，并对其讲明古画之类的物品出境的有关规定。格林夫妇若不去文物部门鉴定古画，地陪应及时报告有关部门。若经鉴定此画可以出境，地陪可建议他们随身携带，或包在地毯里一起托运。

三、要求再去商店购买相中的商品

旅游者曾在商店相中一件物品，但因某种原因当时没有买，后又决定购买，要求导游人员帮助。只要时间许可，导游人员应帮助安排出租车，写一便条(上写商品名称，请售货人员协助之类的内容)。导游人员若有空，也可陪同前往。

四、要求退换商品

旅游者提出退换已购商品的要求，导游人员的正确做法是：

(一)积极协助退换

旅游者在旅行社的合同商店购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游人员帮助退换，导游人员绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，也不得以其他借口拒绝退换，而应积极协助，以维护我国的商业信誉。

(二)建议鉴定真伪

旅游者以“假货”为理由要求退货时，导游人员可建议鉴定商品真伪。鉴定证明是假，商店承担一切责任;若鉴定是真，费用则由旅游者支付。但是，即使确定是真品后，旅游者仍坚持退换，导游人员应协助其退换。

但是，不是所有的商品都可以退换的，例如，穿用过的鞋类、弄脏了的衣物就不能退换。对此，旅游者应该自律，而导游人员要讲清道理。

【案例】 一新加坡旅游团在N市由地陪小李接待。下午参观某佛寺后，小李介绍大家去一家珍珠馆并说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位女士对标价为4000元的项链产生兴趣。小李立即热情介绍识别珍珠的方法，并为其讨价还价，终以900元成交。

次日，女游客手持珍珠项链，告诉小李：“经鉴定它是残次品”，要求小李帮其退掉。小李表示项链不可能是残次品，也不可能退换。上午参观结束后，地陪又带全团去一家工艺品商店……

(评析) 显然地陪小李在新加坡旅游团购物过程中做错了不少事：带旅游团到非定点商店购物，违反纪律;介绍商品不实事求是，以次充好;拒绝帮助旅游者退换假珍珠项链，还强词夺理;强行推销、多次安排购物，影响旅游者在N市的游览效果。

五、要求代为购买、托运物品

(一)要求协助托运物品

旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般都代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续;若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。

(二)要求代为购买、托运商品

旅游者欲购某一物品，但当时无货，要求导游人员帮助购买并托运，导游人员应予以正确处理。

1.婉言拒绝

旅游者要求导游人员代为购买物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒，建议他亲自来挑选、购买。

2.请示领导

即使旅游者一再坚持，导游人员也不能答应，而要请示旅行社领导，经批准后方可接受委托。

3.手续要完备

请委托人写下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员向领导汇报并出示委托书和钱款。

购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

【案例】 两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。

(评析) 地陪小张处理此事不妥：旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准;应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做;购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出;购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。

第四节 自由活动要求的处理

团队旅游者大部分时间都是集体活动，有时，有个别旅游者希望自由活动或单独活动，导游人员应根据不同情况予以妥善处理，并认真回答旅游者的问询，提出合理建议，提醒注意事项，力争既满足旅游者的要求又保证他们的安全。

一、劝阻旅游者自由活动的几种情况

有些情况不宜旅游者自由活动，如果有人提出此类要求，导游人员应及时劝阻，但要说明原因。

(一)影响旅游团活动计划顺利进行时

当旅游者提出的自由活动要求涉及面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时，导游人员要劝其随团活动。

(二)旅游团即将离开本地时

旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了避免影响旅游团准时离站，导游人员要劝阻旅游者自由活动，也不要让他们单独外出购物。导游人员自己也应注意，在此种情况下，不要带旅游团到大型商场购物，不安排他们去地形复杂的景点游览。

(三)存在不安全因素时

1.地方治安不理想

如果地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者自由活动，更不要在晚上单独外出活动，但必须实事求是地说明情况。

2.地方复杂、混乱

旅游者想去复杂、混乱的地方活动，导游人员要加以劝阻，以免出事。

3.单独骑自行车上街

到了“自行车王国”，有旅游者很想租辆自行车单独上街兜风，但在人生地不熟、车水马龙的北京街头骑自行车存在不安全因素，导游人员要加以劝阻。导游人员更不能将自己的自行车借给旅游者或陪少数人骑车上街游览市容。

4.划小船游湖

旅游团游湖、河，必须按规定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出划小船游湖、河时，导游人员不得自作主张，满足其要求，更不能置大部分旅游者于不顾，去陪少数人划船。

5.在非游泳区游泳

如果有旅游者要求在昆明湖中或在自然风景区的河道里游泳，导游人员不能答应其要求。

(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时

如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求。但要说明原因。

　　二、允许旅游者自由活动时导游人员的工作

(一)在北京游览期间要求自由活动

旅游团在北京期间，个别旅游者或希望自由自在地游览北京，或愿与在京亲友一起活动，或因其他理由，提出不随团活动要求，导游人员可酌情予以满足并提供必要帮助。

1.提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物。

2.向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退。

3.详细告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队游览、用餐。

4.告诉旅游者旅游团的离站时间，希望他在旅游团离饭店前归队。

5.建议旅游者带上饭店卡片，以备不时之需。

6.交换手机号，或导游人员将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以便联系。

(二)在游览景点要求自由活动

旅游团抵达景点后，有人要求不随团活动，如环境许可，可满足其要求。但在离团前，导游人员必须告诉旅游者：

1.一定要注意安全，保管好证件、财物。

2.告知旅游团集合时间和地点(可在示意图上指明)，以及用餐餐馆的名称、地点，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐;建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。

3.告知自由活动所需费用自理，原团费不退。

4.交换手机号，或将导游人员的手机号告诉自由活动者，以便联系。

(三)晚间要求自由活动

有时，旅游团晚间没有团队活动，或晚间活动结束回饭店，时间还早，旅游者希望外出自由活动，除非社会治安不佳，导游人员一般不应阻拦，但要做好提醒工作，即在晚饭结束未离席分散前或在晚上回饭店的旅游车上，提请旅游者注意：

1.不要走得太远，不要太晚回饭店。

2.不要到闹、乱的场所游玩。

3.不要携带贵重物品，保管好证件、财物。

4.最好不要在小摊上购买食物。

5.最好不要一个人外出。

6.带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法。

总之，允许旅游者自由活动时，导游人员一定要认真、细致地做好提醒工作，确旅游者的安全。

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

旅游者要求探视在华(京)的亲戚朋友，可能是他们来华(京)旅游的重要目的之一。帮助旅游者找到在华(京)亲友，协助安排会见或随团活动，这有利于缩短客导之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行，因此，导游人员应尽力为之，努力满足他们的要求。

一、要求探视亲友

(一)探视有联系的亲友

如果旅游者与希望探视的亲友有联系，知道其姓名、地址、电话，导游人员可以让旅游者自行联系，也可协助联系并帮助安排见面。

(二)寻找失散多年的亲友

旅游者希望找到失散多年的亲友，只知其名，不知其他，或记得亲友曾经住过的地方、曾经工作过的单位，导游人员要积极帮助寻找。

2.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续;

3.安排车辆送其去机场(车站)。

所需费用由离团旅游者自理。

(四)旅行社的工作

1.退掉退团者在本地的房间、餐饮;退掉去下一站的交通票。

2.将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。

【案例】 几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪回答已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。

地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15%的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。

(评析)从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示：

1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。

2.地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务相混淆：导游人员代表旅行社为旅游者服务，处理问题的决定权一般在旅行社。

3.对机票的处理，地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题，而没有用“试试吧”这样模棱两可的话来应付游客。

4.关于旅游者未享受的综合服务费问题，导游人员应讲清：旅行社会妥善解决这一问题，但因旅游者主动放弃，按规定不退还费用。

5.旅游团一旦决定提前回国，旅行社必须马上退车、退房和退餐并取消其他一

切预订事项。

6.在处理这样的突发事件时，接待旅行社最好也出面与旅游者协商，并适当赠送一些慰问品。

　　二、要求延长旅游期

(一)因伤病延长旅游期

入境旅游者因伤、病需要延长在中国的停留时间，导游人员应提供必要服务。

I.帮助办理住院、出院手续;

2.协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续;

3.不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难：

4.帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续;

5.安排车辆送其前往机场，离开中国。

上述服务中所需费用由旅游者自理;住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。

(二)其他原因要求延长旅游期

旅游团在华旅游活动结束后，有旅游者要求继续在中国旅行游览，导游人员应正确处理这类要求。

1.不需要延长签证，一般可满足其要求。

2.需要延长签证，原则上应予以婉拒，建议他们以后重游中国。若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。

3.旅游团离境前，导游人员对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其分离签证，二是协助其订客房，费用由旅游者自理。

4.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。

【案例】 1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。地陪得知详情后，立即报告旅行社，在领导指示下，解决了住房、重新确认了机票、收取了增补的费用，然后专程陪老年夫妇“故地重游”，了却了老人的夙愿。

(评析) 地陪非常好地处理了此事，导游人员就应这样随机应变、正确处理。

1.本老人的要求合理，地陪的处理正确，及时处理好了住房、机票两大关键问题。

2.陪积极协助日本老人了却了“故地重游、亲口忏悔”夙愿。

3.人主动要求延长游程，旅行社应该收取必要费用。