选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

　　1.物业管理投标书，即投标人须知中规定投标人必须提交的全部文件。主要内容包括______和附件。

　　A.投标致函 B.绪言

　　C.正文 D.资质证明

　　2.小修工程综合平均费用占房屋现时总造价______以下。

　　A.1% B.2%

　　C.3% D.5%

　　3.保洁服务的原则是

　　A.以防为主，扫防结合 B.以治为主，扫防结合

　　C.以治为主，以防为辅 D.以防为主，以治为辅

　　4.物业监控值班人员在收到当值最高主管有关火灾的指令后，应按如下程序操作：

　　A.紧急广播，通知客户疏散——调整监控镜头密切监视——准确向消防部门报警——检查电梯有无困人

　　B.紧急广播，通知客户疏散——准确向消防部门报警——调整监控镜头密切监视——检查电梯有无困人

　　C.准确向消防部门报警——紧急广播，通知客户疏散——调整监控镜头密切监视——检查电梯有无困人

　　D.准确向消防部门报警——紧急广播，通知客户疏散——检查电梯有无困人——调整监控镜头密切监视

　　5.综合经营服务是多种经营性质的______服务。

　　A.有偿 B.无偿

　　C.一般 D.公众代办

　　6.一般来说，居住物业租期以______为宜。

　　A.1年 B.1——2年

　　C.2——3年 D.3年以上

　　7.住宅小区的特点有

　　A.人口密度高 B.宗教信仰不同

　　C.学历层次不一 D.服务对象众多

　　8.客户对物业服务企业在管理服务方面失职的投诉属于

　　A.有效投拆 B.发泄型投诉

　　C.咨询型投诉 D.沟通型投诉

　　9.物业服务企业实施ISO9000的前几个步骤正确的是

　　A.聘请顾问——任命管理者代表——成立品质部门——抽调业务骨干送外培训——建立文件化质量体系

　　B.任命管理者代表——聘请顾问——成立品质部门——抽调业务骨干送外培训——建立文件化质量体系

　　C.任命管理者代表——成立品质部门——聘请顾问——抽调业务骨干送外培训——建立文件化质量体系

　　D.成立品质部门——任命管理者代表——聘请顾问——抽调业务骨干送外培训——建立文件化质量体系

　　10.小区的大楼资料、文档、移交验收资料、房产修理、维修基金等内容，收录在物业管理信息系统的

　　A.收费管理模块 B.工程设备模块

　　C.基础数据模块 D.办公室模块

二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　11.物业管理招标实施阶段主要事项包括

　　A.发布招标公告或投标邀请书 B.组织资格预审

　　C.召开标前会议 D.开标

　　E.评标和定标

　　12.一般物业可能存在的质量问题大致有以下几个方面：

　　A.给排水系列 B.门窗系列

　　C.供电系列 D.墙面、屋顶、地板系列

　　E.公共设施及其他

　　13.《房屋完损等级评定标准》，将房屋完损等级分成如下几类：

　　A.完好房 B.基本完好房

　　C.一般损坏房 D.严重损坏房

　　E.危险房

　　14.绿化养护管理的质量要求是

　　A.树木生长茂盛无枯枝 B.树形美观完整无倾斜

　　C.绿篱修剪整齐无缺枝 D.花坛土壤疏松无垃圾

　　E.草坪平整清洁无杂草

　　15.扰乱公共秩序的行为包括

　　A.噪声扰民 B.宠物扰民

　　C.违反辖区绿化管理规定 D.违反辖区车辆与道路管理规定

　　E.侵犯他人人身权利

　　16.开展综合服务项目要注意的事项有

　　A.经营方式 B.收费问题

　　C.正确分析优势和劣势 D.考虑相关规定

　　E.市场竞争状况

　　17.租赁关系管理的主要内容有

　　A.按规定的条件和程序组织签订租赁合同，建立租赁关系

　　B.组织落实租赁合同中出租人享有的权利和履行的义务

　　C.监督检查承租人行使租赁合同中规定的权利和履行应尽的义务

　　D.处理协调租赁双方在履行租赁合同过程中出现的矛盾纠纷以及其他意外情况

　　E.审核租赁关系的变更与终止

　　18.住宅小区物业管理中的房屋维修管理要求有

　　A.房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹

　　B.小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图

　　C.禁止违反规划私搭乱建，不得擅自改变房屋用途

　　D.小区房屋维修后要达到100%完好率

　　E.封闭阳台统一有序，房屋装饰不得危及房屋结构与他人安全

　　19.商业物业的管理要求有

　　A.要树立商场的良好形象 B.要确保商场的舒适性

　　C.要确保商场的安全性 D.要确保顾客消费的便利性

　　E.要确保设备、设施的可靠性

　　20.健身房服务的准备工作内容包括

　　A.上岗前应先自我检查，符合工作要求 B.健身房整体环境整洁、舒适

　　C.检查各种健身器械是否完好 D.做好健身房各个区域的清洁卫生工作

　　E.准备好为客人服务的用品

21.游泳池服务准备工作的内容包括

　　A.做好准备工作，查看交班日记 B.做好水温、水质、室温的测量登记

　　C.做好更衣室及游泳池的清洁卫生 D.向客人介绍水的深浅

　　E.做好场地巡视

　　22.质量管理体系文件的特性有

　　A.法规性 B.唯一性

　　C.适用性 D.适宜性

　　E.灵活性

　　23.通常质量手册包括的内容有

　　A.质量方针

　　B.影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责和相互关系

　　C.包涵所有质量管理体系要素

　　D.有关质量管理的政策法规

　　E.关于手册评审、修改和控制的规定

　　24.物业信息管理系统收费管理模块项目收费级别有

　　A.小区级别收费 B.大楼级别收费

　　C.社区级别收费 D.房间级别收费

　　E.租户级别收费

　　25.物业管理信息系统办公室模块列示的办公室的日常事物包括

　　A.部门工作计划 B.投诉登记

　　C.公司文档 D.社区服务登记

　　E.会议记录

非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　三、填空题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)

　　26.协商招标是指招标人______发布招标公告，而是选择其认为有能力承担的投标人，邀请其投标，然后通过平等协商，最终达成协议。

　　27.物业接管验收中，原有房屋即已取得房屋所有权证，并已投入使用的房屋，其交接人为______。

　　28.房屋定期评定是每隔______对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。

　　29.物业环境管理是指物业企业通过为业主和使用人提供______、绿化管理、环境保护等活动，以提供整洁、舒适、美化的居住和工作环境。

　　30.物业秩序维护管理的目的是保障物业服务企业所管辖的______工作和生活秩序。

　　31.开展物业综合经营服务项目要求“稳定经营，______”。

　　32.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜，明确双方的权利义务和责任的协议，即以______为租赁标的物的契约。

　　33.物业出租人必须具备的条件中规定，出租人应是物业所有权人或是______，并持有房地产权证或委托管理证件。

　　34.住宅小区管理的原则之一是“______，合理收费”。

　　35.住宅小区房屋维修管理要求零修及时率达到______以上。

　　36.游泳池的水温一般保持在______之间。

　　37.会议接待中冬季室内温度控制在______左右。

　　38.ISO9000族标准中阐述其要求的标准是______。

　　39.质量管理体系文件的层次中最基层(层次D)的层次为______。

　　40.物业管理信息系统基础数据模块的功能主要是管理项目的______。

　　四、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

　　41.物业租赁管理

　　42.商业物业

　　43.客户服务管理

　　44.质量手册

　　45.综合经营服务项目策划

　　五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

　　46.物业投标文件应注意的事项有哪些?

　　47.物业设施设备管理的内容有哪些?

　　48.绿地建设包括的内容有哪些?

　　49.物业公共管理工作中，秩序维护工作有哪些?

　　50.综合经营服务项目位置确定的要求有哪些?

　　六、论述题(本大题10分)

　　51.试述室内装修的规范和要求。