课程代码：00176

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共16小题，每小题2分，共32分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.清洁卫生工作的基本要求是

A.定人员、定时间、定任务、定数量、定标准

B.定人员、定地点、定时间、定任务、定质量

C.定时间、定标准、定人员、定范围、定任务

D.定人员、定时间、定地点、定数量、定质量

2.物业管理的消防工作主要包括______两个方面。

A.宣传和演习                                                  B.防火和灭火

C.防火和演习                                                  D.灭火和疏散

3.物业管理的早期介入应当从物业管理的______阶段开始。

A.房屋销售                                                      B.规划设计

C.楼宇入伙                                                      D.接管验收

4.环境卫生、绿化管理属于

A.公共服务                                                      B.专项服务

C.特约服务                                                      D.社区服务

5.新建房屋，在保修期满后，由______承担房屋修缮责任，并承担修缮费用。

A.业主                                                             B.施工单位  

C.物业管理公司                                               D.业主委员会

6.房屋设备管理是对房屋设备的______与更新的管理。

A.使用、日常养护                                           B.使用、零星养护、维修

C.使用、零星养护                                           D.使用、日常养护、维修

                                           D.房产办事处

10.绿化系统是指不同规模，不同种类的绿地，按______相结合的原则，组成的相互协调的有机体系。

A.点、线、块                                                  B.点、线

C.点、面                                                         D.点、线、面

11.消防栓周围______内严禁堆物，15米内不准停车。

A.5米                                                              B.10米

C.15米                                                            D.20米

12.物业档案资料管理的特点是

A.动态性、复杂性                                           B.动态性、基础性

C.静态性、复杂性                                           D.静态性、基础性

13.物业装修施工单位在______不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工。

A.18∶00-8∶00                                               B.20∶00-6∶00

C.20∶00-9∶00                                               D.18∶00-6∶00

14.物业管理用房的所有权依法属于

A.业主委员会                                                  B.业主

C.建设单位                                                      D.物业管理企业

15.前期物业管理招标人

A.物业买受人                                                  B.物业接收单位

C.物业建设单位                                               D.物业使用

16.建设单位与选聘的前期物业管理企业，应签订书面的

A.物业管理合同                                               B.住宅使用公约

C.业主公约                                                      D.前期物业服务合同

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

17.档案资料的建立主要抓住______四个环节。

A.产权、产藉                                                  B.报表、帐册

C.收集、整理                                                  D.归档、利用

E.收集、销毁

18.住宅装修的禁止行为有______等几个方面。

A.不得损坏房屋承重结构

B.不得破坏或拆改厨房、厕所的地面防水层

C.不得大量使用易燃装饰材料

D.不得随意增加楼地面静荷载

E.不得改变房屋装修设计

19.绿化评价单位指标中绿地率和人均公共绿地面积含义分别是

A.绿地覆盖面积／小区总用地面积×100％

B.小区内绿地用地面积／小区总用地面积×100％

C.小区公共绿地面积／小区内居住总人口

D.小区内绿地用地面积／小区内居住人口

E.绿地覆盖面积×100％／小区总用地面积

20.绿化养护管理的特点是

A.专业性                                                         B.经常性

C.针对性                                                         D.动态性

E.复杂性

21.______是房屋修缮管理的内容。

A.房屋修缮计划管理                                        B.房屋修缮技术管理

C.房屋修缮资产管理                                        D.房屋修缮施工管理

E.房屋机构设计

22.停车场管理要点有

A.场内车位划分要明确

B.场内行驶标志要清楚

C.进出停车场管理要严格

D.车辆防盗和防损坏措施要得力

E.管理人员要有驾车技能

23.物业租赁管理模式有

A.包租转租模式                                               B.委托管理模式

C.出租代理模式                                               D.包租模式

E.出租模式

24.______属于物业使用中禁止的行为。

A.乱停放车辆                                                  B.乱设摊

C.排放有毒、有害物质                                    D.擅自设置公告

E.不按规定扔垃圾

25.业主委员会在选聘或解聘物业管理企业时，要与物业管理企业______物业管理服务合同。

A.订立                                                             B.变更

C.解除                                                             D.口述约定

E.重申

26.房屋修缮是指对已建成的房屋进行______和维修保养。

A.翻修、大修                                                  B.中修、小修

C.局部维修                                                      D.综合维修

E.重建

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)

27.简述工业物业的特点。

28.简述建立质量管理体系的基本要求。

29.简述物业综合经营服务的作用。

30.简述物业租赁关系终止的几种情况。

四、论述题（本大题10分）

31.简述物业管理早期介入的定义及其实施的意义。

五、分析题（本大题共14分）

32.  几年前，一刘姓业主在山东省日照市开发区的某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。

楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支吾吾。

2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，就是“请去政府找”（一个并不复杂的问题，足足找了、等了两三年还没有得到解决，业主仍旧在饱受折磨中努力着，物业公司仍旧无动于衷地旁观着，两家都够有毅力、有耐心的了）。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。

(1)什么是投诉接待？（4分）

(2)处理投诉过程中，应注意哪些事项？请结合实际予以论述。（10分）