浙江省2012年10月高等教育自学考试
物业管理试题
课程代码：00176
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。
1.物业服务企业获得物业管理权的方式，对业主最有利的是
A.通过公开招标获得 B.政府指派
C.因对物业具有所有权而获得 D.因附属承建商而获得
2.物业接管验收的首要条件是
A.装修完毕 B.施工完毕
C.业主入住 D.竣工验收合格
3.房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管理现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修就能修复的房屋属于
A.完好房 B.基本完好房
C.一般损坏房 D.严重损坏房
4.月维修养护及时率的计算方法为
A.（当月完成计划内项目户次数/当月养护计划安排的户次数）×100％
B.（当月养护计划安排的户次数/当月完成计划内项目户次数）×100％
C.（当月完成的小修养护户次数/当月全部报修中的应修户次数）×100％
D.（当月全部报修中应修的户次数/当月完成的小修养护户次数）×100％
5.配合经理拟定保洁服务工作的实施方案，对专用清洁设备进行使用指导是______的岗位职责。
A.领班 B.保洁主管
C.技术员 D.保洁员
6.采取封闭式管理的物业管理区域，物业入口处应有保安人员
A.每天8小时值班，其他时间自由出入 B.每天白天值班，其他时间自由出入
C.每天夜间值班，其他时间自由出入 D.24小时值班，外来人员进入须登记
7.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是
A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生
B.通过安全窗撤离轿厢
C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援
D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救
8.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是
A.政府定价 B.政府指导价
C.业主定价 D.物业管理企业与业主协商确定
9.物业租赁的核心问题是
A.房租 B.出租面积
C.物业类型 D.承租人
10.以下哪种类型的房屋不能出租
A.经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋
B.私房业主出租私有房屋同时租用享受福利性租金的公房
C.结构安全、设施齐全、能够正常使用的房屋
D.能够确保在租赁期内使用的房屋
11.新建住宅小区人均公共绿地应在______以上。
A.1m2 B.1.5m2
C.2m2 D.2.5m2
12.______必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不得将钥匙带出酒店。
A.客房各楼层总钥匙 B.库房钥匙
C.客房门钥匙 D.办公室钥匙

13.业主报修项目分为急修项目和一般项目，对于急修项目，物业管理企业应在接到报修后______小时内修理。
A.8 B.12
C.24 D.36
14.物业管理人员接待客户投诉时，
A.为了照顾客户的情绪，即使有疑问也不能对其提问
B.如果因客观原因无法解决客户投诉的问题，为了公司的声誉，只需告知其结果，不能解释更多
C.如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以不向客户道歉
D.处理投诉需在短时间内给客户满意的结果和答复
15.ISO9000中的“ISO”是______的英文缩写。
A.国际工业化联盟 B.国际标准化组织
C.联合国标准化组织 D.国际银行联合会
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。
16.招标实施阶段的资格预审包括哪些内容
A.投标企业的基本情况 B.投标企业的财务状况
C.经验和过去的表现 D.投标企业的组织机构情况
E.投标企业的负责人情况
17.房屋维修小修工程的考核指标主要有
A.经费指标 B.定额指标
C.养护计划率 D.服务指标
E.安全指标
18.如果物业服务企业接管的是一个老年公寓，可优先考虑开发的综合经营服务项目包括
A.车辆保养 B.商务中心
C.幼儿园 D.医疗机构
E.家政服务
19.出现以下哪几种情况时，房屋租赁关系终止
A.房屋的所有权发生变化 B.房屋拆迁
C.房屋毁损 D.出租人死亡
E.房屋租赁期限届满
20.物业管理企业日常客户关系管理的工作内容包括
A.宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规
B.协调客户与政府的关系
C.将物业管理区域内的一些重要事情及时告知客户
D.客户报修、投诉后的回访
E.签收邮局递送的挂号邮件
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
21.物业管理投标书
22.物业设施设备管理
23.物业综合经营服务
24.物业租赁合同
25.客户服务中心

四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)
26.简述物业管理招标的程序。
27.简述保洁服务的原则和质量标准。
28.简述五种不同类型物业道路交通管理的特点。
29.商业物业管理应该从哪几方面组织实施？
五、论述题(本大题10分)
30.请论述物业服务企业创优工作的步骤与基本工作要点。
六、案例题（本大题共2小题，共15分）
某大厦的客户李先生到物业管理处办理自住房屋室内装修手续时，管理处的王经理接待了他，并向他说明了房屋装修工程的禁止行为。你认为：
31.物业管理公司在审批李先生的装修申请时，需要做哪些工作？（9分）
32.王经理向李先生说明的室内房屋装修工程禁止行为的具体内容应有哪些？（6分）